*****我心目中最受信赖的友好型银行征文*****
随着中国金融市场的迅速发展和金融业改革创新的不断深入,中国金融体系发生了翻天覆地的变化，尤其是近几年金融对经济及人民生活的影响，使更多的人关注金融，重视金融，银行的业务品牌及服务项目随之被提到重要的地位上来，人们的日常生活与银行发生了密切的关系，银行的业务创新和服务创新成了大众及媒体关注的焦点，在这个背景下，“最受信赖的友好型银行”的观点提出，在金融业引起强烈反响，也引起民众对银行业再一次瞩目。为此，笔者就打造“最受信赖的友好型银行”谈一些看法。
一、 打造“最受信赖的友好型银行”是新形势下银行业发展的需要
（一）银行业服务质量存在问题，要求银行业必须改进和创新服务。
大家都还记得，“315”之际，银行业协会发布《2008年度银行业改进服务情况报告》，从报告可知，随着银行业务规模扩大，业务品种增多，以及银行客户不断增多的趋势，随之而来的各种服务问题也相继出现。消费者反映的银行服务问题主要包括以下几个方面：一是银行金融理财产品夸大其词的宣传，发布宣传信息失当，明显存在诱导金融消费的问题；二是个别银行安装的自助设备管理维护不到位，消费者认可度较低；三是部分银行的部分业务程序比较繁琐，规定不灵活，操作僵化，致使消费者出现不满意现象；四是部分银行服务收费不公开透明，公示收费项目不清晰，并存在部分收费不合理现象；五是个别银行窗口服务时间长，操作人员素质低，接待水平差，排长队现象仍然存在。
（二）银行业协会面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，倡导打造“最受信赖的友好型银行”观点具前瞻性。
银行业协会推广“服务改进无止境”的思想，倡导打造“最受信赖的友好型银行”，是一种提前预测中国银行业未来服务发展方向的明智之举，为整个银行业健康有序发展指明了方向。同时针对在金融危机影响下银行理财产品价值缩水和客户投资浮亏等民众反映的热点问题，以及银行卡业务和ＡＴＭ机等存在的一系列的问题，要求加强银行业务管理和风险控制，尤其是加强理财产品宣传营销中存在的问题及改进措施，以及关注理财产品影响市场健康发展的良好意见和建议，协调推动各银行进一步规范银行卡服务管理流程，强化自助机具风险管理等等成为必然，因此，打造“最受信赖的友好型银行”是必然趋势。
（三）金融机构和网点以及客户群体增多，客观要求银行业要打造“最受信赖的友好型银行”。
《2008年度银行业改进服务情况报告》显示，截至2008年末，全国银行网点总数达到179753家，较年初增加1325家；已有46912个网点实现功能分区，优化了网点服务流程。自助银行达35873个，比年初增加53％。网上银行个人客户达14814．63万户，较年初增加53％。全国已有105家新型农村金融机构获准开业，银行业涉农贷款余额6．91万个亿，比年初增加1．27万个亿；小企业授信户数370．96万户，比年初增加67．2万户。这么庞大的银行机构和网点，这么多的客户群体，打造“最受信赖的友好型银行”是银行业不断发展的迫切需要。
二、打造“最受信赖的友好型银行”是服务意识与服务标准的创新
（一）打造“最受信赖的友好型银行”是从微笑服务到友好智能服务的思想意识转变。
过去我们强调银行业的服务，主要是零售业务的服务和微笑服务。一般存款业务发生的金额小，交易次数少，查询挂失等重要业务发生的就更少。那时发放贷款大多靠的是信用，手续简便，贷款的客户也不多。近些年再看看，情况就有很大幅度的变化，个人存款增长快，新的理财业务的出现，银行卡的普遍使用，网上银行的使用，并且这些业务交易金额增大，交易次数增多。再有现在发放贷款要经过申请、调查、评估、审批、签约等很多环节，同时新的贷款品种也在不断出现。面对这种变化，简单的微笑服务不够了，应该要加上友好智能服务才能应对。
银行的服务渠道也发生了巨大的变化，第一个渠道是面对面的业务办理，营业网点有三部分人，除了柜员以外还有大堂经理，还有客户经理，这是以前营业网点没有的；第二个渠道就是通过机具、网络服务渠道，有自助银行，电子银行和电话银行，网络银行等等，这些都与过去不能相提并论，都是需要跟高智能联系的，更重要的就是还要做到更安全，还要做到普惠。这些都不是一个简单的微笑能解决的问题，需要友好加智能，体现高智能、人性化，这些将会成为今后打造“最受信赖的友好型银行”迎接的课题。
（二）打造“最受信赖的友好型银行”需要有创新服务的行业标准。
我们知道很多高新技术行业，它都会有行业标准，现在银行业不是简单的微笑行业，它是高智能的行业，尤其是零售银行，它需要一系列的行业标准，要有行业自律委员会，要制定零售银行行业规范，要有柜面服务规范，要有业务服务中心服务规范，要有营业网点大堂经理服务规范等等。因为零售银行已经不是简单的技术，更不是简单的服务，而是跟高智能创新服务联系在一起。成就这种服务，它需要很完善的技术装备，它需要素质过硬的人员结构，更需要有相应的行业标准做支撑。这种标准需要银行业在业务服务过程中去实践，去尝试，去归纳，去总结，并不断完善。
（三）打造“最受信赖的友好型银行”需要明确和领会信赖与友好的扩展内涵
首先一定要体现银行与客户的友好，像回到家一样的温暖，体现尊重和礼仪，要亲近客户，贴近客户，要讲诚信，这是最基本的要素；
然后就要有很先进的智能服务，包括银行设备的技术进步，也包括银行从业人员的高素质，还包括整体与分支的操作程序及服务标准，也就是技术含量。智能的含量高，才能解决服务上的缺欠与不足，才能满足大众日益增长的金融需求。现在的银行，我们面对的客户，光微笑是不能解决问题的，你笑的再好，你没有解决客户所需，最终还是会丧失市场，没有市场就没有发展，这是很重要的要素。
打造“最受信赖的友好型银行”，安全也是其中的一个重要的因素，没有安全，就谈不上信赖，更不用说友好，我们现在使用广泛的网络银行、银行卡等，虽然节省成本，使用也很方便，但它需要银行技术上的安全保障。
“最受信赖的友好型银行”还要具备高效、便捷，高效包含投资理财和收益，尽可能在安全的前提下，收益尽可能高。在提供各种金融服务时方便快捷更能直接体现服务的效率，即安全又高效方便才会更受信赖，也更能体现友好。
三、打造“最受信赖的友好型银行”需要有相应措施做保障
（一）推进行业自律是打造“最受信赖的友好型银行”的基本
打造“最受信赖的友好型银行”是行业自律管理水平的一个重要标志。为此各金融系统要持续开展不断深入，并坚持分阶段、有时间、有目标、有检验的长期开展下去。要深入开展“银行业文明规范服务示范窗口”评选、“百佳示范网点”创建活动；同时广泛开展“最佳服务明星”、“最佳服务标兵”等评选活动；定期发布银行业服务情况报告，同时组织开展“我心目中最受信赖的友好型银行”评选等活动，促进各银行不断增强服务意识，改善服务态度，完善服务设施，创新服务手段，优化服务流程，提高服务效率，提升服务质量，更加主动地承担社会责任，以规范、高效、文明、优质的服务回报广大金融消费者和社会，不断提高银行业的社会满意度、美誉度。同时要不断提高依法自律管理水平，切实搞好全系统各项自律公约执行情况的督促检查，建立自律公约执行情况年度检查和业内披露制度，对违背公约的单位采取自律性惩戒措施，维护银行业良好的市场秩序。
（二）、对经济社会发展的贡献度是打造“最受信赖的友好型银行”的关键。
银行业积极支持国家宏观经济政策和产业发展政策，推动国民经济可持续发展。进一步增强大局意识、责任意识和服务意识，以“扩内需、促增长、调结构”为重点，有力维护我国金融体系的稳健运行，把支持国民经济平稳较快发展作为履行银行业社会责任的基本要求，着力寻求行业效益与社会责任、眼前利益与长远利益的平衡，积极履行社会责任。通过一些工作的开展，提高银行业对经济社会发展的贡献度。
（三）、营造良好服务环境，增强维权工作的主动性及威慑力是打造“最受信赖的友好型银行”的重要组成部分
营造健康有续的服务环境是科学发展的必然要求，要根据银行业维权工作的要求，严厉打击违约失信行为，进一步增强行业维权工作的主动性和威慑力，切实维护银行业合法权益，像最近高法界定信用卡恶意透支违法的规定，就为银行业维权工作提供了依据。切实维权需要做好以下工作：一是建立及时、动态的信息通报制度，及时发布风险提示，提高风险防范的主动性。二是联合行业力量，采取集中打击和个案处理相结合的办法，有效遏制逃废银行债务行为；三是进一步加大行业立法参与力度，做好行业代言人；四是积极创造条件，推行区域信用环境评级活动，促进区域诚信建设，构建有利于银行业科学发展的环境。五是认真对待客户不良信贷问题的处理，坚决反对搞一刀切，不分青红皀白，不分清主客观原因，要针对不同情况区别对待，有损于客户信用的事坚决予以避免。
（四）、对利益攸关者的尽责是打造“最受信赖的友好型银行”的充分体现。
银行业要努力履行对股东、员工、客户等利益相关者的责任。积极关心关爱员工成长，营造健康安全的工作环境，维护良好稳定的劳资关系，促进企业和谐、可持续发展。金融机构应该继续坚持把为投资者创造最佳收益作为最重要的经营宗旨和目标，通过持续提升经营管理能力来将企业不断做大做强，为投资者创造长期收益，形成良性循环。
（五）、优质高效的服务是打造“最受信赖的友好型银行”的重要表现
针对广大客户反映强烈的个别窗口服务“排长队”问题，要采取增设弹性窗口、增加一线人员、引导客户分流、开办网上银行、优化服务流程等项措施，有效缓解客户反映强烈的问题。同时确保各网点自助设备的正常使用；要增设贵宾服务窗口，完成自助设备软、硬件的升级和维护，坚决避免金融服务不到位而引发的顾客投诉事件。同时要加强自身建设，以人为本。一是要强化对银行从业人员的培训工作。通过制定从业人员中长期培训计划，建立行业内外固定的培训基地，组织开展银行业高级管理人员和各类专业人员标准化培训；选择银行业前沿、创新业务，邀请省内资深的经济金融专家和社会专业人士，定期举办培训活动；根据中国银行业协会的统一安排，组织好银行从业人员资格培训、考试和发证工作；在银监局的指导下切实做好银行业高级管理人员任职资格培训和考试工作。二是积极提供信息宣传服务，努力搭建采集、整理、发布为一体的行业信息平台，完善开发、交流、利用为一体的行业信息管理机制，建立监测、评估、预警为一体的行业风险提示系统；加强行业舆情监测及正面宣传，营造银行业良好的社会舆论环境；及时反映基层员工呼声，为银行业改革发展发挥舆论引导和加油助推作用。三是努力提高银行业工作效率，使所有客户有宾至如归的感觉，使用文明用语，服务热情周到，达到有求必应，业务处理方便快捷，使所有客户都能满意而归。
（六）、对公益慈善事业的奉献和对环保事业的支持是打造“最受信赖的友好型银行”的重要补充。
银行业金融机构要利用更多机会，去参与社会各类慈善捐助活动，慈善捐助项目要涵盖教育、文化、体育、医疗卫生、科技、环保、国防公安等众多领域和行业。银行业金融机构还要开展扶贫帮困、金融教育宣传等志愿者活动，同时各金融机构要积极参与支持金工作与生活所在地的社区建设，为打造优质社区服务体系积极贡献力量。银行业还要积极实践履行环境责任：一方面果断退出环保违规的“两高”项目和企业，严格控制“两高”行业贷款；另一方面，支持节能环保项目，深入建设绿色信贷的长效机制。
作者: 改革办 刘云辉
